14日20时,微博大V @花总丢了金箍棒 曝光近20家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频,引发网友广泛关注。视频长达11分钟,被曝光的酒店均为颇具名气的五星级连锁酒店,喜来登、华尔道夫等顶级品牌酒店全部“中招”,涉及北京、上海、南京等多个城市。视频显示多家酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等,有服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起,甚至用洗发液清洁杯具。(11月15日《南方都市报》)

你看到的,是你想不到的,甚至是想不通的——顶级品牌、五星级酒店、每晚上千元的房价,怎么连起码的卫生都搞不好?因此,不满和焦虑的不仅是经常入住高端酒店的人,每个人的担心都在情理之中——五星级酒店尚且如此,快捷酒店的卫生又会糟到哪儿去呢?

这是绝不应当出现的,尤其是在去年刚刚被曝光过类似问题之后。尴尬之处就在于,似乎一切都没有改变,甚至还是普遍存在的现象,若不是这位“大V”有心抓到实锤,恐怕人们永远都会蒙在鼓里。

有人说,原因是保洁员待遇低、太懒造成的。这也许是事实,但绝不是问题的根源。作为五星级酒店,他们有更雄厚的财力、更严格的标准,只要想把客房卫生搞好,就一定可以搞好。至于员工待遇、操作流程,都属于内部管理范畴,如今的结果只能反证出管理的失范,已经不顾什么底线了。

从视频中可以看出,几乎每家酒店的保洁员,都是直接拿浴巾擦拭杯具、马桶和地板。菌落总数是否超标已经不重要了,现在是连过程都看不下眼,各酒店又怎可能不知情?事实上,按照《旅业客房卫生间清洁操作规程》,清洗杯具应由专人按照相关规程在专用的洗消间内进行,这一步怎么就都省掉了呢?

很简单,没人管,又不会被顾客发现,所以底线就逐渐失守,一切围绕着自身利益最大化而运行。这并不鲜见,一个很简单的道理是,不论哪个行业,只要监管虚置,经营者的胆子就会越来越大,进而就可能进入互害模式——地沟油、毒豆芽、三鹿奶粉……卖什么的不用什么。因此,当下最重要的不是关心哪家酒店认错道歉,而是反思监管为何失效,旅游、卫生部门平日究竟有没有抽查过,又或者从来都是靠商家自律?至于为酒店评级的专业机构,出了这样大的事,难道不该做点什么?

重评比、轻监管,一直是很多服务行业之所以沦陷的主因,与其责怪商家丧尽天良,不如反思是不是土壤出了问题。进一步说,这样极端事件的频繁爆出,只会让消费者越来越焦虑,因为价格对品质的筛选功能几近失效,商家为了利益什么都干得出来。当一分价钱未必有一分货时,消费者又何来安全感?